今天这事说来挺有意思,本来我就是个爱琢磨医疗设备维修的,前阵子听湖南几个医院的朋友老念叨超声内窥镜问题多,修起来麻烦。我琢磨着,湖南这地界儿维修量是不是真比别处大?好奇心一上来,说干就干。
我第一反应就是找维修站的朋友要数据。我电话打过去,嘴皮子都快磨破了:“哎兄弟,你们那儿湖南区域的单子,跟其他地方比比啥情况?”对面倒要么跟我打哈哈说“哎呀这个数据敏感不方便”,要么直接转移话题聊晚饭吃还有几个老实点的,直接撂了句“上头不让说”。得了,走官方路子是没戏。
我那股轴劲儿也上来了,官方不给,咱自己挖呗!连着熬了几个大夜,把能搜到的公开报告、行业论坛里零七八碎的数据都扒拉出来。全国各省的维修案例统计、设备平均使用年限、投诉比例...凡是沾边的信息,全用Excel给它们凑一堆儿了。
资料堆那儿,我越琢磨越不对劲。湖南的设备数量在全国也就是个中等水平,绝对没挤进前三。维修案例的绝对数量?也根本没到别人说的“全国一哥”那程度。
但有个怪现象特别扎眼:湖南那边对维修速度慢、服务差的抱怨多得快溢出屏幕了!用户是三天两头投诉,要么找不到人,要么拖时间,修个东西等得心焦。
看到这儿我心里门儿清了。湖南的问题压根不是维修量大,是服务跟不上趟!维修点布局得不有些地级市的设备坏了得往省城送;工程师要么人手不够用,要么技术差点意思;配件供应也卡脖子,等个零件能急死人。
结果就是:同样坏一台机器,别的地儿可能三天弄到湖南这儿能给你折腾半个月。用户隔三差五催、投诉,可不就觉得这机器三天两头坏、维修量爆表嘛实际上?机器坏了都那样,关键是服务跟不上,显得维修又多又慢。好多小地方医院用的机器本身老掉牙了,加上平时保养瞎糊弄,能不坏吗?坏了又遇上那糟心服务,感觉就更差了。
搞完这通分析,我也挺无语的。天天听人说湖南“维修量大”,结果一扒真相,纯粹是服务烂给衬托的。机器还是那些机器,坏的频率也没比别人多到哪儿去,就是修得慢还踢皮球,生生把用户体验给拖垮了。
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